Đó là kết quả một khảo sát tại chỗ của mình khi tham gia một hội thảo trong ngành spa. Tất nhiên, con số này không mang tính đại diện.
Trong thực tế, vẫn có công ty beauty chi tiền trăm tiền tỷ cho các công ty nghiên cứu khách hàng, thị trường, nhưng con số này đa phần tập trung ở các hãng mỹ phẩm. Còn thẩm mỹ, spa, phun xăm, salon tóc v.v…thì hiếm có bên nào thuê đối tác chuyên nghiệp nghiên cứu, thậm chí đến tìm hiểu khách hàng theo kiểu bản năng cũng rất rất ít.
Vì sao nghiên cứu khách hàng lại trở thành “điểm mờ” trong ngành này đến vậy?
– Vì không biết
– Vì không biết là nó quan trọng
– Vì tưởng rằng ngành beauty có ngoại lệ (điều này đến từ tư duy rất đóng của ngành này)
– Vì tưởng rằng hỏi khách hàng có hài lòng hay không sau mỗi trị liệu chính là nghiên cứu – “Tôi đã hiểu rõ lắm rồi!”
– Vì thấy khó
– …
Như mọi ngành khách, nghiên cứu khách hàng là nền tảng ban đầu của mọi chiến lược quan trọng như chiến lược kinh doanh, chiến lược thương hiệu, chiến lược content v.v… Có chiến lược tốt, mà không am hiểu khách hàng thì thực thi cũng không hiệu quả!
Nói nôm na: hiểu khách hàng – biết cách kinh doanh trúng và bền. Hiểu khách hàng – đội ngũ thực thi hàng ngày “được việc”.
Nhưng muốn hiểu khách hàng phải biết nghiên cứu. Và tại sao lại không cơ chứ?
Khi gần như cả thị trường bỏ qua, bạn lại tập trung vào đó thì nó sẽ là điều khơi nguồn cho xây dựng lõi cạnh tranh bền vững của bạn. Dần dần cũng sẽ có nhiều chủ beauty có nền tảng kiến thức vững vàng hơn, họ hiểu rõ sức mạnh của khách hàng, và họ sẽ vượt xa những người kinh doanh theo kiểu bản năng, truyền thống.
Khi gần như cả thị trường bỏ qua, bạn lại tập trung vào đó thì nó sẽ là điều khơi nguồn cho xây dựng lõi cạnh tranh bền vững của bạn. Dần dần cũng sẽ có nhiều chủ beauty có nền tảng kiến thức vững vàng hơn, họ hiểu rõ sức mạnh của khách hàng, và họ sẽ vượt xa những người kinh doanh theo kiểu bản năng, truyền thống.
(Mình biết 1 bên thuê đối tác Nielsen nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, thì đó là bên mà dàn lãnh đạo cao cấp đều là dân business, tư duy rất tiến bộ, là 1 đơn vị beauty lớn hàng đầu. Và họ cũng không dừng ở việc thuê đối tác, việc nghiên cứu khách hàng là việc họ làm hàng tuần trong toàn bộ hệ thống).
Nghiên cứu khách hàng đương nhiên là không dễ, nhưng nếu bạn biết cách bài bản, và tiến từ từ từng bước một, thì dần dà bạn cũng làm chủ được nó. Tiến từng bước như thế nào?
Đọc cuốn sách Thấu hiểu khách hàng cho chiến lược kinh doanh và thực thi hiệu quả của chị Đặng Thuý Hà – chuyên gia 20 năm trong lĩnh vực nghiên cứu thị trường của Việt Nam. Anh Nguyễn Đức Sơn đã giới thiệu: “Đây là cuốn sách đầu tiên tại Việt Nam đúc kết các kiến thức chuẩn quốc tế về nghiên cứu thị trường, về customer insight. Điều quý giá nhất là những kiến thức này được tác giả soi chiếu dưới góc nhìn rất thực tế của người đã có 20 năm làm nghề chuyên nghiệp. Cách viết dễ đọc, dễ hiểu cho bất kỳ doanh nghiệp nào!”
Ảnh: Mình và chị Hà – tác giả sách.
Trong suốt 2-3 năm chị Hà âm thầm làm sách, hai chị em cứ ríu rít trao đổi. Đến lúc ra sách, chị tặng riêng sách cho mình.
Mình hào hứng và cũng rất yêu quý cuốn sách vì trong chương trình chuyển giao Lõi cạnh tranh ngành làm đẹp của mình, thấu hiểu khách hàng cũng là một trong những module quan trọng đầu tiên. Trong module đó, mình chia sẻ những điều riêng của khách hàng trong ngành này dưới góc nhìn khái quát được chị Hà đào tạo về nghiên cứu khách hàng, với trải nghiệm cá nhân trong ngành và với insight của chính bản thân – người mê làm đẹp.
Beauty cũng chẳng có ngoại lệ nào về nghiên cứu khách hàng cả đâu, vẫn phải học, phải làm, nhưng chỉ khác là làm đúng cách, “đào” trúng insight hơn. Từ nay, trước khi vào chương trình huấn luyện và thực hành, mình cũng sẽ yêu cầu đọc cuốn sách trên – một kiểu “sách giáo khoa” về vấn đề này.
Đừng để việc am hiểu khách hàng từ “điểm mờ” trở thành “điểm mù” của bạn. Một phần lớn bí mật về Lõi cạnh tranh ngành làm đẹp nằm ở đó!
Nguồn: Facebook Coach Đỗ Thanh Phương – HLV chương trình Chuyển giao lõi cạnh tranh ngành làm đẹp – Beauty Core Transfer
